CS Playbook – 客服操作手册
跨境电商必备术语指南
刚接触跨境电商或独立站运营时，面对专业术语常让人感到困惑。这些术语背后往往对应着具体的操作流程和业务逻辑，理解它们能帮助新手更高效地开展工作。
基础运营类术语
SKU（库存量单位）
SKU是商品管理的核心编码，每个独立的商品变体都需要分配唯一的SKU。例如一款T恤有红、蓝两色和S、M两个尺码，就需要设置4个SKU：TS-RED-S、TS-RED-M、TS-BLUE-S、TS-BLUE-M。
建议在创建SKU时采用有规律的编码规则，包含品类、属性和序号等信息，便于后期库存管理。
COD（货到付款）
在东南亚等新兴市场，超过60%的消费者习惯选择货到付款。但需注意：
- 需提前与物流商确认COD服务费率
- 回款周期通常比在线支付长15-30天
- 拒收率可能高达20%，需计入成本核算
物流相关术语
Fulfillment（订单履约）
指从接单到交付的全流程，包含：
- 仓库拣货
- 商品包装
- 物流面单生成
- 交接给承运商
独立站卖家可选择自发货或第三方海外仓 fulfillment 服务。
DDP（完税后交货）
与DDU（未完税交货）相对，意味着卖家需承担目的国关税。欧洲市场建议优先选择DDP，因为：
- 避免客户因额外税费拒收
- 提升结账转化率3-5%
- 需在商品页明确标注税费政策
客户服务术语
RT（响应时间）
指客服团队处理客户咨询的时效，通常以小时为单位计算。优秀的标准是：
- 售前咨询：2小时内响应
- 售后问题：24小时内给出解决方案
- 紧急投诉：建立1小时快速通道
CSAT（客户满意度）
通过订单完成后的调研问卷收集，建议设置1-5分制评分。提升CSAT的关键点：
- 主动跟进物流异常订单
- 退换货流程不超过3个步骤
- 客服使用客户母语沟通
常见误区与改进建议
新手容易混淆ROI（投资回报率）和ROAS（广告支出回报率）：
ROAS=广告带来收入/广告支出，仅衡量广告效果；ROI=（总收入-总成本）/总成本，反映整体盈利能力。
另一个典型问题是忽视GMV（成交总额）与Net Profit（净利润）的区别。曾有卖家月GMV达10万美元，但因未计算：
- 15%平台佣金
- 8%平均退货率
- 6%支付手续费
实际净利润不足2万美元。
实用建议
建议建立个人术语词典，每接触新术语时记录：
- 英文全称及缩写
- 具体应用场景
- 相关计算公式（如涉及）
- 对应平台的位置（如Shopify后台的对应模块）
理解这些术语不是目的，关键在于将其转化为运营决策的依据。当看到”本月ACOS达到25%”时，能立即意识到需要优化广告投放策略。